CRM客戶關系管理系統的基本特征
現代CRM系統本質上是一套面向客戶關系的計算機化網絡軟件系統。其目的是有效收集、匯總、分析和共享各種客戶數據，積累客戶知識，有效支持客戶關系策略?？蛻魯祿氖占?、分析、處理和共享決定了CRM的有效性，因此CRM系統是保證CRM戰略成功實施的技術保障。CRM系統是指利用信息技術對市場營銷管理、客戶服務和支持信息等業務流程進行管理，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提升企業競爭力。雖然每個企業都推出了不同的CRM軟件方案，功能也各不相同，但系統是通用的，軟件結構模型也是相似的。
一個完整的CRM應用系統應該具備以下特征。
1.綜合性
一個完整的CRM系統不僅能使企業擁有一個靈活有效的客戶溝通平臺，還能使企業具備綜合處理客戶業務的基本能力，從而實現基于互聯網和電子商務應用的新型客戶管理模式。它可以整合企業客戶服務、銷售和營銷行為優化的自動化需求，在統一的信息工廠中進行有效的客戶溝通管理，使交易過程成為一種綜合的業務運營模式。
2.綜合
在電子商務背景下，CRM系統具有與其他企業應用系統(ERP、SCM-供應鏈管理)集成的能力。對于企業來說，只有前后臺應用系統的完全集成，才能真正實現客戶價值的創造，比如CRM和ERP的集成。ERP的實施給企業帶來了內部資源的優化配置，而CRM則從根本上改革了企業的管理方式和業務流程。由于其強大的工作引擎，其解決方案可以確保各部門和系統的任務能夠動態協調。
和諧是無縫完成的。比如CRM系統中的銷售自動化系統可以將產品數量、交貨期等信息及時傳輸到ERP系統，營銷自動化和線上銷售組件可以最大限度的發揮ERP訂單和配置的功能，讓客戶真正做到按需配置產品，現場下單。
3.智力
成熟的CRM系統不僅可以完全實現業務流程的自動化，還可以為管理者的決策提供有力的支持。由于CRM獲取并深化了大量的客戶信息，通過成功的數據倉庫建設和數據挖掘，對市場和客戶需求進行了完善的智能分析，為管理決策提供了參考信息，從而提高了管理者經營決策的有效性。此外，CRM的商業智能還可以改進產品的定價方法，提高市場份額，發現市場機會。
4.高科技含量
CRM系統涉及多種多樣的信息技術，如數據倉庫、網絡、語音、多媒體等先進技術。同時，為了實現與客戶的全方位溝通，方案布局需要呼叫中心、銷售平臺、遠程銷售移動設備和基于互聯網的電子商務網站的有機結合。這些不同技術、不同規則的功能模塊和方案組合成一個統一的CRM環境，需要不同類型的資源和專門的先進技術的支持。另外，在CRM為企業提供的數據知識綜合解決方案中，只有通過數據挖掘和數據倉庫決策分析工具的技術支持，企業才能了解統計數據與CRM的關系、購買行為等。就集成來自不同來源的數據并以相關形式提供給企業經理或客戶而言，IT技術的影響是巨大的和最終的。
